衝突的處理(二)

【作者:李良達貓頭鷹老師 2012.10.27


上班族上班想要能將心情放輕鬆,就必須設法避免與人發生衝突,因為我們一但與人發生衝突,不論對方是我們的老闆、上司(領導)、同事或部下、或者是客戶,下次大家總得再碰頭,而且碰頭的頻率還相當高,這當然尷尬萬分,心情必定沉重。

我們在工作上如何能防範於未然、在事前就避免與人發生衝突呢?

一、 要能知覺到衝突因子的存在。

譬如說,你是稽核人員,奉派去查某個單位的帳目,即使只是例行公事、並不是真的有什麼事發生,可你也得要謹言慎行,因為你覺得例行查帳沒什麼,可是被查的人總是有心理壓力;或者說,你是採購人員,奉派去和供應商議價,即使因為是老顧客彼此都已經很熟了,你還是要注意分寸,因為再怎麼說,你和對方的立場總是不同,真要無法達成共識,一定是各為其主而力爭,你若自以為雙方都這麼熟了而不夠小心,很容易引發不必要的衝突。

以上是例行性的、基本立場上的衝突,另有一種是突發性或短期性的衝突,譬如年底年關之際,你剛好是本單位內今年度考績最好的、或者你剛獲得職務的升遷、或者你最近剛被主管公開稱讚等,這時候面對其他同事,即使平日再如何稱兄道弟,這一陣子你都要特別注意禮貌,否則都有可能引發不必要的衝突。

二、 要及早建立規範去隔離潛藏的衝突因子。

要避免長期性、例行性、基本立場上的衝突,最好的辦法就是建立規範去隔離可能潛藏的衝突因子,譬如說,當公司派出積核人員到各地分公司查帳時,最好是一組人馬(三、五個人)一起行動,這樣萬一查帳的結果對該分公司不利時,分公司的人員不會把怨氣發在任何個別的查帳人員身上(因為是一組人一起進行,人家想包庇你也沒機會,也更不可能是有人挾怨報復)。

若要避免短期性、突發性的衝突(大部份是因為獎賞或懲處而引起的),則可以在制度設計上,讓每次獲獎的人增加(獎額可以相對減少),如此一來增加大家輪流得獎得機率,二來以可降低未得獎的失落感(因為獎額相對微小);即使只是主管口頭的稱讚,主管也要儘可能廣泛性的提到更多員工,盡量不要只提少數一兩個人,以免引起不必要的辦公室緊張氣氛(大家從此會認定這個人是主管的親信而與他保持距離),這對主管的領導統御也是很不利的。(處理懲處案時,也可比照這樣的精神辦理)

三、 要不著痕跡的建立更超越的(超越個人的)意識形態。

工作上的衝突有釵h時候是因為大家的本位主義太重所致,生產部門認為採購進料的部門配合不好,行銷部門認為生產部門效率太差,財務部門又認為行銷部門不守制度,而積核部門又認為財務部門欠缺規範等,要根本解決這一類的衝突,就有賴於高階主管經長提醒大家,公司經營只有一個結果--獲利並存續或者是虧損並關門,大家都在同一艘船上,大家雖然各有各的本份與立場,可別忘了,最高前提是大家都是為了公司好,所以當別的部門與你意見不同、或者對你有所刁難時,你應該都從善意的角度來解讀,並且儘可能配合,若確有困難也要耐心溝通,同時你自己以後對其他單位不能配合的事也要多所體諒。

這樣的事不只是高階主管可以做,你自己與其他單位人員溝通時,也都可以強調,這都是可以避免衝突的好方法;即使對方是別的公司的人,譬如說採購人員與供應商議價,你也可以先強調,我們最大的共識就是要雙贏、我們今天會坐在這裡議價,就是我們雙方都很有誠意想作成這筆生意,先建立一種無形中的、超越本位的共識,當可將衝突的可能性降到最低。

上班族上班想要能將心情放輕鬆,就必須設法避免與人發生衝突,因為我們一但與人發生衝突,不論對方是我們的老闆、上司(領導)、同事或部下、或者是客戶,下次大家總得再碰頭,而且碰頭的頻率還相當高,這當然尷尬萬分,心情必定沉重。

我們在工作上如何能防範於未然、在事前就避免與人發生衝突呢?

一、 要能知覺到衝突因子的存在。

譬如說,你是稽核人員,奉派去查某個單位的帳目,即使只是例行公事、並不是真的有什麼事發生,可你也得要謹言慎行,因為你覺得例行查帳沒什麼,可是被查的人總是有心理壓力;或者說,你是採購人員,奉派去和供應商議價,即使因為是老顧客彼此都已經很熟了,你還是要注意分寸,因為再怎麼說,你和對方的立場總是不同,真要無法達成共識,一定是各為其主而力爭,你若自以為雙方都這麼熟了而不夠小心,很容易引發不必要的衝突。

以上是例行性的、基本立場上的衝突,另有一種是突發性或短期性的衝突,譬如年底年關之際,你剛好是本單位內今年度考績最好的、或者你剛獲得職務的升遷、或者你最近剛被主管公開稱讚等,這時候面對其他同事,即使平日再如何稱兄道弟,這一陣子你都要特別注意禮貌,否則都有可能引發不必要的衝突。

二、 要及早建立規範去隔離潛藏的衝突因子。

要避免長期性、例行性、基本立場上的衝突,最好的辦法就是建立規範去隔離可能潛藏的衝突因子,譬如說,當公司派出積核人員到各地分公司查帳時,最好是一組人馬(三、五個人)一起行動,這樣萬一查帳的結果對該分公司不利時,分公司的人員不會把怨氣發在任何個別的查帳人員身上(因為是一組人一起進行,人家想包庇你也沒機會,也更不可能是有人挾怨報復)。

若要避免短期性、突發性的衝突(大部份是因為獎賞或懲處而引起的),則可以在制度設計上,讓每次獲獎的人增加(獎額可以相對減少),如此一來增加大家輪流得獎得機率,二來以可降低未得獎的失落感(因為獎額相對微小);即使只是主管口頭的稱讚,主管也要儘可能廣泛性的提到更多員工,盡量不要只提少數一兩個人,以免引起不必要的辦公室緊張氣氛(大家從此會認定這個人是主管的親信而與他保持距離),這對主管的領導統御也是很不利的。(處理懲處案時,也可比照這樣的精神辦理)

三、 要不著痕跡的建立更超越的(超越個人的)意識形態。

工作上的衝突有釵h時候是因為大家的本位主義太重所致,生產部門認為採購進料的部門配合不好,行銷部門認為生產部門效率太差,財務部門又認為行銷部門不守制度,而積核部門又認為財務部門欠缺規範等,要根本解決這一類的衝突,就有賴於高階主管經長提醒大家,公司經營只有一個結果--獲利並存續或者是虧損並關門,大家都在同一艘船上,大家雖然各有各的本份與立場,可別忘了,最高前提是大家都是為了公司好,所以當別的部門與你意見不同、或者對你有所刁難時,你應該都從善意的角度來解讀,並且儘可能配合,若確有困難也要耐心溝通,同時你自己以後對其他單位不能配合的事也要多所體諒。

這樣的事不只是高階主管可以做,你自己與其他單位人員溝通時,也都可以強調,這都是可以避免衝突的好方法;即使對方是別的公司的人,譬如說採購人員與供應商議價,你也可以先強調,我們最大的共識就是要雙贏、我們今天會坐在這裡議價,就是我們雙方都很有誠意想作成這筆生意,先建立一種無形中的、超越本位的共識,當可將衝突的可能性降到最低。


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